Diagnóstico · realidade atual
O WhatsApp da regulação não acompanha mais a escala da SESAU.
A Secretaria de Saúde de Roraima opera o SISREG (Sistema de Regulação Nacional) como espinha dorsal da regulação de consultas e exames especializados. O atendimento ao cidadão sobre status de agendamento, encaminhamentos e dúvidas hoje passa por um canal de WhatsApp respondido manualmente. O volume cresce mais rápido do que a capacidade humana de resposta — e o cidadão fica esperando.
O ponto-chave: não é falta de processo nem de equipe. É um descompasso de escala. Cada cidadão que pergunta "minha consulta foi marcada?" precisa ser atendido com agilidade, e a saúde pública não pode mais depender de revezamento manual em horário comercial pra responder uma pergunta que o sistema SISREG já tem a resposta pronta.
O que a SESAU já tem de sólido
- SISREG instalado e operando como sistema oficial de regulação
- Equipe técnica de regulação com fluxo definido
- Canais oficiais ativos (WhatsApp e Instagram)
- Base de dados estruturada com agendamentos, encaminhamentos e protocolos
- Governança pública estabelecida sob a Coordenadoria Geral de Regulação e Controle
O que o atendimento manual não consegue mais entregar
- Resposta fora do horário comercial · cidadão fica sem retorno em fim de semana e feriado
- Tempo de resposta variável · do imediato a 24-48h dependendo do dia
- Padronização de informações · cada atendente responde de um jeito
- Auditabilidade · histórico de conversa fica espalhado em aparelhos pessoais
- Volume crescente · cresce mais rápido que a capacidade de contratar
- Risco de extravio de informação sensível em canais não oficiais
Solução proposta
Solução NHW · arquitetura integrada de atendimento.
Substituir o atendimento manual por uma camada de inteligência artificial supervisionada, que conversa em tempo real com o cidadão via WhatsApp oficial, consulta o SISREG em segundo plano e devolve a informação correta em segundos. Sem trocar de sistema. Sem desestruturar processos. Apenas agregando uma interface inteligente sobre a infraestrutura que já existe.
1
WhatsApp Business oficial
Migração para a API oficial do WhatsApp (Meta Business Platform), com até 4 números homologados. Mensagens criptografadas, auditáveis, dentro de canal certificado. Substitui WhatsApp pessoal por estrutura empresarial.
Camada de canal
2
Plataforma de orquestração
CRM e plataforma de mensageria especializada (CLINIA AI) gerenciando filas, contexto, histórico de conversa, escalonamento e governança. Único painel para a equipe de regulação acompanhar tudo em tempo real.
Camada de orquestração
3
2 agentes de IA especializados
Dois agentes treinados especificamente para o domínio da regulação: um responde sobre status de consulta e exame, outro orienta sobre fluxo de encaminhamento. Linguagem oficial, tom institucional, escalonam pra humano quando o caso exige.
Camada de inteligência
4
Integração com SISREG
Camada de integração técnica com o SISREG via API e/ou conector intermediário. Os agentes consultam o sistema oficial em tempo real para responder com dados verídicos, sem cópias paralelas de informação.
Camada de dados
5
Governança e supervisão humana
Equipe da SESAU mantém supervisão total: define escopo de resposta, aprova mudanças de prompt, recebe alertas de casos sensíveis, e pode assumir qualquer conversa a qualquer momento. IA é ferramenta, não substituição.
Camada de governança
Fluxo do cidadão · do "Bom dia" à resposta
Cidadão envia mensagem
"Doutor, fui encaminhada pra cardiologia, já marcaram minha consulta?" · WhatsApp oficial recebe em segundos.
Agente IA classifica intenção
O agente identifica: pergunta sobre status de agendamento. Pede CPF ou cartão SUS para confirmar identidade.
Sistema consulta SISREG
Em segundo plano, a integração consulta o SISREG via API, busca o protocolo de encaminhamento, verifica status atual.
Agente responde com dados oficiais
"Sra. Maria, sua consulta na cardiologia está agendada para 12/06 às 14h, no Hospital Geral. Lembrete será enviado 24h antes."
Caso complexo · escalonamento
Se o cidadão tem demanda fora do escopo, agente passa pra atendente humano da regulação com histórico completo da conversa.
Auditoria e relatório
Toda conversa fica registrada e auditável. Coordenadoria recebe relatórios semanais de volume, satisfação e desvios.
Complexidade técnica · do que não se vê
Por que isso é difícil. E por que poucas empresas conseguem entregar.
Implantar um chatbot genérico é simples. Implantar um agente de IA institucional, integrado a um sistema federal antigo de regulação, em conformidade total com LGPD e governança pública, com escalonamento auditável para humanos, é um problema de engenharia em sete camadas. Cada camada exige especialização independente.
| Camada | Especialidade técnica | Risco se mal feito |
|---|
| Integração SISREG | APIs legadas · adaptadores HTTP/SOAP · contingência | Resposta errada ao cidadão |
| WhatsApp Business API | Templates aprovados · janela de 24h · BSP certificado · Meta compliance | Conta bloqueada pela Meta |
| Engenharia de prompt | Tom institucional · regras de segurança · instruções determinísticas | IA respondendo fora do escopo |
| Orquestração de agentes | Roteamento entre 2 agentes · controle de contexto · memória persistente | Conversa perde linha de raciocínio |
| Escalonamento humano | Detecção de gatilhos · transferência sem perda de contexto · SLA | Cidadão preso em loop com IA |
| LGPD e sigilo médico | Mascaramento de dados · base no Brasil · auditoria · DPO | Vazamento + multa + perda de confiança |
| Operação 24/7 | Monitoramento ativo · plano de contingência · uptime SLA | Sistema fora do ar em fim de semana |
Por que NHW: nossa equipe combina experiência em saúde pública (médicos com prática de regulação), engenharia de IA (Anthropic Claude API, Meta Business Platform, integrações HTTP customizadas) e governança LGPD (DPO certificado, contrato de processamento de dados público). É raro encontrar essa interseção no Brasil — e mais raro ainda dentro de Roraima.
Casos paralelos do mercado
Iniciativas comparáveis em saúde pública
- Ministério da Saúde: chatbot oficial no WhatsApp para informações de SUS desde 2020
- Secretarias estaduais (SP, MG, PR): pilotos de IA em atendimento de regulação
- Cidadão.AI (CGU): IA Alice analisa licitações e já evitou R$ 11 bilhões em desvios
- Health AI (organização global): Brasil oficializou entrada em 10/2025 para regular uso de IA na saúde
Tendência regulatória
- Lei 14.133/2021 (Nova Lei de Licitações) prevê contratação de inovação tecnológica
- Marco Legal da IA brasileiro em discussão no Congresso · saúde é pilar prioritário
- Transformação digital da saúde é diretriz federal · linha de financiamento via BNDES
- Modelo SaaS de chatbot já validado em editais do PNCP em 2025/2026
Cronograma de implantação · 90 dias
Da assinatura à operação completa em 3 ciclos.
Implantação modular em 3 fases de 30 dias cada. Cada fase entrega valor mensurável antes de avançar para a próxima. Sem big-bang. Sem risco de operação parar.
1
Mês 1 · Fundação técnica
Semanas 1-4 · WhatsApp oficial + integração SISREG iniciada
▾
- Kickoff com equipe da SESAU · 90min · alinhamento de escopo e governança
- Homologação dos 4 números oficiais na Meta Business Platform
- Setup do CRM CLINIA AI · integração com Instagram oficial e WhatsApp Business
- Mapeamento técnico dos endpoints SISREG necessários · POC de integração
- Definição de escopo dos 2 agentes IA · regras de resposta · escalonamento
- Termos LGPD e contrato de processamento de dados assinados
2
Mês 2 · Agentes em produção controlada
Semanas 5-8 · 2 agentes IA respondendo · supervisão humana ativa
▾
- Treinamento dos 2 agentes IA com base de conhecimento institucional
- Integração SISREG completa · consulta de status de agendamento e encaminhamento
- Operação assistida · agentes respondem, equipe valida cada resposta
- Treinamento da equipe de regulação no painel CLINIA AI
- Início da medição de SLA · tempo de resposta · taxa de resolução
3
Mês 3 · Operação plena 24/7
Semanas 9-12 · agentes autônomos com supervisão por exceção
▾
- Liberação do atendimento autônomo dos agentes (24/7)
- Equipe humana atua por exceção · casos complexos e validações
- Painel de relatórios institucionais ativo · diários, semanais e mensais
- Processo de melhoria contínua · ajuste de prompts baseado em dados reais
- Handoff completo · documentação operacional entregue à SESAU
Investimento
Estrutura de contratação compatível com a Lei 14.133/2021.
Modalidade prevista: pregão eletrônico ou contratação direta por inexigibilidade (art. 74), conforme análise jurídica da SESAU. Vigência inicial sugerida: 12 meses, prorrogável conforme art. 107 (até 5 anos em ciclos de 60 meses, podendo ir a 10 anos em prestação contínua).
Estrutura de valores · proposta executiva
Valores apresentados são referenciais para o escopo descrito. Discussão final de proposta econômica acontece após análise técnica detalhada e validação dos volumes reais pela SESAU.
Implantação · única
a definir
Setup técnico completo · homologação Meta · integração SISREG · treinamento · documentação · valor sob proposta
Operação · mensal
a definir/mês
Sustentação dos 2 agentes IA · CRM · integração · suporte · SLA 24/7 · relatórios institucionais · valor sob proposta
Vigência
12 meses
Prorrogável conforme Lei 14.133/2021 art. 107 · até 60 meses em ciclos · até 10 anos em prestação contínua
O que está incluso: licenças de plataforma · custos de WhatsApp Business API conforme tabela Meta · horas de engenharia de IA · governança LGPD · suporte técnico · evolução contínua · SLA contratual.
Por que o investimento se paga
Impacto direto na operação
- Cidadão atendido 24/7 sem fila de espera
- Equipe de regulação focada em casos complexos · não em pergunta repetitiva
- Histórico institucional · conversa auditável · fim do WhatsApp pessoal
- Tempo de resposta cai de horas para segundos
- Padronização de informações oficiais · zero ruído entre atendentes
Indicadores que vamos reportar
- Volume mensal de atendimentos resolvidos pela IA
- Tempo médio de resposta (SLA)
- Taxa de escalonamento humano
- Satisfação do cidadão (NPS pós-atendimento)
- Volume de demandas reportadas ao SISREG
- Auditoria completa por período
Conformidade · LGPD e sigilo médico
Sigilo, segurança e auditabilidade não são opcionais.
A solução foi arquitetada desde o primeiro dia para operar dentro da LGPD (Lei 13.709/2018) e do sigilo médico aplicável ao SUS. Cada decisão técnica é justificável juridicamente e cada conversa é auditável.
Pilares de conformidade
Dados em território nacional
Servidores no Brasil · zero transferência internacional sem base legal expressa
DPO certificado
Encarregado de Dados (DPO) designado · interface direta com a SESAU
Mascaramento automático
CPFs, cartões SUS e dados clínicos mascarados antes de qualquer processamento por IA
Contrato de processamento
DPA (Data Processing Agreement) específico para a SESAU · cláusulas auditáveis
Auditoria total
Toda mensagem registrada · log imutável · acesso restrito por perfil
Direito do titular
Cidadão pode solicitar exclusão · canal direto com DPO
Sigilo médico SUS
Resposta da IA respeita sigilo · não compartilha diagnóstico fora do canal
Plano de incidente
Notificação à ANPD em até 48h · plano de contenção pré-aprovado
Pronto para discutir os próximos passos?
A NHW está disponível para apresentação técnica e jurídica completa, demo ao vivo do fluxo de atendimento e sessão técnica com a equipe de TI da SESAU. Entrega de proposta detalhada em até 7 dias úteis após validação do escopo.